Descripción
El analista en tiempo real supervisa en tiempo real los volúmenes de llamadas entrantes, chats y correos electrónicos, así como la disponibilidad de los agentes; ajusta el enrutamiento y las habilidades de los agentes; se coordina con Workforce Management y Operaciones; y garantiza que se cumplan los SLA, la adherencia, la ocupación y otros KPI del centro de contacto. El puesto requiere entre 1 y 2 años de experiencia en gestión de la fuerza laboral, análisis en tiempo real, control de tráfico o monitoreo intradía, además de experiencia con plataformas ACD y WFM, conocimiento de flujos de trabajo de chat omnicanal, habilidades avanzadas con hojas de cálculo y familiaridad con las métricas de centros de contacto y Erlang C.
