Descripción
El analista en tiempo real supervisa en tiempo real los volúmenes de llamadas entrantes, chats y correos electrónicos, así como la disponibilidad de los agentes; coordina con Operaciones para mantener los acuerdos de nivel de servicio; optimiza la ocupación de los agentes y el cumplimiento de los horarios; ajusta el enrutamiento y las habilidades de los agentes; y responde a anomalías en el tráfico y contingencias operativas. El puesto también genera informes al final del día y requiere de 1 a 2 años de experiencia pertinente en gestión de la fuerza laboral o en centros de contacto, familiaridad con plataformas ACD y WFM, experiencia con chat omnicanal, habilidades avanzadas con hojas de cálculo y conocimientos de métricas de centros de contacto y Erlang C.
