Descripción
El Especialista en Cola es un colaborador individual responsable de supervisar y mejorar el rendimiento de una cola de tickets de servicio al cliente. El puesto supervisa la salud de la cola, la distribución de la carga de trabajo, la asignación de tickets, los riesgos de SLA y de cobertura, los casos con antigüedad y los casos estancados, las escalaciones, las comunicaciones con los clientes y los reportes operativos. Coordina con líderes de soporte, equipos técnicos, Incident Management y expertos en la materia para prevenir acumulaciones y mejorar la progresión de los casos, sin autoridad supervisora directa. La posición requiere al menos siete años de experiencia relevante en service-desk, soporte técnico, call-center u operaciones de tickets, además de experiencia en colas de alto volumen, monitoreo en tiempo real, enrutamiento, seguimiento de SLA y plataformas de gestión de casos.
